Ormai abbiamo dimestichezza con le parole utente, cliente e consumatore. Di solito questi termini sono riferiti tradizionalmente al settore privato delle imprese, ma oggi scopriamo che questi concetti (quello di utente e consumatore soprattutto) vengono utilizzati riferendoli propriamente alla condizione in cui si viene a trovare il cittadino. E’ strano e difficile riuscire ad associare questi concetti con i servizi pubblici resi alla collettività ma è un passo necessario per portare al miglioramento degli stessi.
L’utente è colui che in un qualche modo è schiavo di un servizio e ne subisce tutti gli effetti negativi spesso senza porvi rimedio. Sebbene oggi siano poche le prestazioni che la pubblica amministrazione eroga in questa condizione, si reputa necessario che anche quest’ultime abbandonino l’ottica dell’utenza. Abbandonare questo punto di vista significa approdare primariamente al concetto di consumatore e in futuro a quello di cliente. Più volte avremo sentito parlare con l’avvento dell’ultima era Bersani della parola cittadino-consumatore riferita quasi esclusivamente ai servizi e prodotti che ciascuno compra da soggetti privati. Il passo successivo sarebbe quello di introdurre nella cultura politica il cittadino-cliente, applicando una logica di customer satisfaction carente nel settore pubblico.
Oggi il cittadino che usufruisce di servizi pubblici spesso lo fa ancora da utente, ovvero da colui che è costretto ad andare in un preciso luogo per ricevere una determinata prestazione. Il problema è l’approccio con cui l’apparato pubblico si relazione con il cittadino. Se questo diviene quello del cliente, allora cambia radicalmente il modo di erogazione e gli obiettivi perseguiti. Un esempio molto semplice: se vogliamo un certificato di nascita dobbiamo per forza andare all’anagrafe. Se qui ci accolgono come utenti allora l’obiettivo sarà unicamente quello di rilasciare un certificato in tempi ragionevoli; se invece l’ottica utilizzata è quella del cliente allora l’obiettivo sarà ben diverso e partirà dal far trovare un ambiente accogliente di attesa, di rilasciare magari anche in maniera alternativa il certificato richiesto (esempio via internet o consegnato a domicilio); integrare anche un ottica di post-erogazione del servizio. Insomma, accompagnando il cittadino passo passo dall’entrata all’uscita dall’ufficio.
Sembra una banalità, ma oggigiorno la possibilità di spostarsi da una città all’altra è sempre più facile e meno costoso. Questo, sommato alle relazioni sempre meno radicate nel piccolo territorio del comune di appartenenza e dalla facile mobilità di cui possiamo oggi disporre, porta a una visione totalmente nuova del cittadino che nasce in una città e muore in un’altra. A questi fattori socio-privati si sommano alcuni fattori esclusivamente pubblici, come il graduale passaggio da un welfare statale a un welfare comunale che riesce, sommato ad altri servizi, a marcare la differenza da un comune a uno limitrofo.
Dobbiamo quindi parlare oggi di proposizione di valore offerta dall’amministrazione ai suoi clienti, gli abitanti, che prima di tutto votano con le gambe spostandosi dove trovano un diverso trattamento economico o livello di servizi migliore. In questa ottica cambia tutta la modalità con cui si gestisce il processo di erogazione dei servizi passando dall’utente al cliente. E la differenza è grossa. L’utente è colui che è schiavo di un servizio e deve in ogni caso rivolgersi a quel determinato sportello per ottenere quello che vuole. In questo caso il più delle volte viene abbandonato al suo destino e viene in seconda istanza perso il rapporto tra lui e le istituzioni. Il cliente invece è colui che viene cullato dall’ingresso fino alla totale erogazione del servizio con anche un servizio post-acquisto. In questo modo possiamo raggiungere la soddisfazione del cliente e ricostruire quel legame con l’amministrazione che appare oggi molto lacerato. Capite dunque il salto di qualità che si compie passando da un’ottica all’altra!Dobbiamo quindi essere in grado oggi di costruire la nostra proposizione di valore per il territorio rhodense in modo tale da attrarre cittadini, imprese e associazioni portatori di ricchezza, benessere e cultura. Il tutto passa da un piano strategico che sia molto concreto e tangibile sotto tutti i suoi aspetti e non a livello alto che poi rimane sulla carta. Una partita difficile? Giochiamocela!
L’utente è colui che in un qualche modo è schiavo di un servizio e ne subisce tutti gli effetti negativi spesso senza porvi rimedio. Sebbene oggi siano poche le prestazioni che la pubblica amministrazione eroga in questa condizione, si reputa necessario che anche quest’ultime abbandonino l’ottica dell’utenza. Abbandonare questo punto di vista significa approdare primariamente al concetto di consumatore e in futuro a quello di cliente. Più volte avremo sentito parlare con l’avvento dell’ultima era Bersani della parola cittadino-consumatore riferita quasi esclusivamente ai servizi e prodotti che ciascuno compra da soggetti privati. Il passo successivo sarebbe quello di introdurre nella cultura politica il cittadino-cliente, applicando una logica di customer satisfaction carente nel settore pubblico.
Oggi il cittadino che usufruisce di servizi pubblici spesso lo fa ancora da utente, ovvero da colui che è costretto ad andare in un preciso luogo per ricevere una determinata prestazione. Il problema è l’approccio con cui l’apparato pubblico si relazione con il cittadino. Se questo diviene quello del cliente, allora cambia radicalmente il modo di erogazione e gli obiettivi perseguiti. Un esempio molto semplice: se vogliamo un certificato di nascita dobbiamo per forza andare all’anagrafe. Se qui ci accolgono come utenti allora l’obiettivo sarà unicamente quello di rilasciare un certificato in tempi ragionevoli; se invece l’ottica utilizzata è quella del cliente allora l’obiettivo sarà ben diverso e partirà dal far trovare un ambiente accogliente di attesa, di rilasciare magari anche in maniera alternativa il certificato richiesto (esempio via internet o consegnato a domicilio); integrare anche un ottica di post-erogazione del servizio. Insomma, accompagnando il cittadino passo passo dall’entrata all’uscita dall’ufficio.
Sembra una banalità, ma oggigiorno la possibilità di spostarsi da una città all’altra è sempre più facile e meno costoso. Questo, sommato alle relazioni sempre meno radicate nel piccolo territorio del comune di appartenenza e dalla facile mobilità di cui possiamo oggi disporre, porta a una visione totalmente nuova del cittadino che nasce in una città e muore in un’altra. A questi fattori socio-privati si sommano alcuni fattori esclusivamente pubblici, come il graduale passaggio da un welfare statale a un welfare comunale che riesce, sommato ad altri servizi, a marcare la differenza da un comune a uno limitrofo.
Dobbiamo quindi parlare oggi di proposizione di valore offerta dall’amministrazione ai suoi clienti, gli abitanti, che prima di tutto votano con le gambe spostandosi dove trovano un diverso trattamento economico o livello di servizi migliore. In questa ottica cambia tutta la modalità con cui si gestisce il processo di erogazione dei servizi passando dall’utente al cliente. E la differenza è grossa. L’utente è colui che è schiavo di un servizio e deve in ogni caso rivolgersi a quel determinato sportello per ottenere quello che vuole. In questo caso il più delle volte viene abbandonato al suo destino e viene in seconda istanza perso il rapporto tra lui e le istituzioni. Il cliente invece è colui che viene cullato dall’ingresso fino alla totale erogazione del servizio con anche un servizio post-acquisto. In questo modo possiamo raggiungere la soddisfazione del cliente e ricostruire quel legame con l’amministrazione che appare oggi molto lacerato. Capite dunque il salto di qualità che si compie passando da un’ottica all’altra!Dobbiamo quindi essere in grado oggi di costruire la nostra proposizione di valore per il territorio rhodense in modo tale da attrarre cittadini, imprese e associazioni portatori di ricchezza, benessere e cultura. Il tutto passa da un piano strategico che sia molto concreto e tangibile sotto tutti i suoi aspetti e non a livello alto che poi rimane sulla carta. Una partita difficile? Giochiamocela!
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