Vi posto come primo intervento della categoria una lettera che ho scritto al quotidiano locale Settegiorni sul servizio offerto dalle Poste in particolare l’ufficio di Rho Centro all’inizio di giugno. eccola qui:
Sono un ragazzo appassionato e anche studioso di tutti i servizi pubblici offerti al cittadino e che periodicamente si reca all’Ufficio Postale di Rho Centro per compiere varie commissioni. Ho seguito con interesse gli articoli apparsi negli ultimi due numeri sulla vostra testata nel quale dapprima veniva criticato il suddetto ufficio postale per le lunghe code facendo in particolare riferimento a una giornata terribile e poi successivamente è apparsa l’intervista a un dipendente delle Poste.
Sinceramente, da cliente del servizio offerto, non mi sono mai lamentato e, quando c’è da fare la coda (cosa non frequente ultimamente), mi diverto davvero tanto a sentire la gente lamentarsi affidandosi ai soliti luoghi comuni e adducendo critiche prive di argomentazioni che lasciano il tempo che trovano. Troviamo dall’anziano che non può aspettare 30 minuti perché ha i suoi giri da fare alla classica “donna manager” che sembra che da lei dipendano i destini dell’umanità da quanto dice di essere impegnata.
Volevo per prima cosa mettere in risalto e fare presente a tutti coloro che si rivolgono alle Poste, un dato riguardante il costo del servizio. Come tutti ben sappiamo la commissione allo sportello costa € 1: cosa direi molto conveniente, se la confrontiamo con la commissione che pagheremmo alla nostra banca di fiducia per effettuare la stessa operazione (di solito va dai 3 euro in su). Quindi mi rivolgo alla nostra donna manager che se è tanto impegnata come dice, può tranquillamente rivolgersi alla propria banca e nel giro di 5 minuti (di solito nelle banche ben organizzate l’attesa di norma è questa) fare tutto ciò che vuole risparmiando oltre la strada per la posta anche un po’ di propria salute per la tranquillità acquisita!
Un secondo punto è quello dei servizi on-line che le Poste ormai da qualche tempo hanno attivato sul web! Con una semplice registrazione è possibile sia per le imprese che per i cittadini, fare quasi tutte le operazioni disponibili anche presso lo sportello fisico. Credo sia una potenzialità enorme questa, ma non ancora sfruttata a pieno dai cittadini e nello stesso tempo non troppo pubblicizzata dalla stessa azienda!
Quindi, miei cari concittadini tanto allergici al servizio postale, credo che di soluzioni alternative ne esistano davvero tante, basta muoversi un po’ e guardarsi intorno! Se poi, comunque sia, torniamo sempre alle Poste significa che se anche ci lamentiamo e i nostri nervi salgono a fior di pelle, in fondo questa rimane la soluzione ancora più comoda e che ci soddisfa di più!
Un’ultima cosa invece vorrei rivolgerla al dipendente delle Poste che mette in evidenza nella sua intervista l’impeccabile efficienza interna dell’ufficio nel quale opera! Certamente ha ragione, perché credo che basti guardare al di là del vetro per verificare nei fatti tutto ciò che dice! Poi anche gli stessi dipendenti sono proprio persone gentili quasi sempre disposti ad aiutarti se ti rivolgi a loro con garbo e cortesia! Però, provo a domandare, cosa interessa al cliente che l’ufficio sia efficiente? Al cliente interessa l’efficacia del servizio! Ovvero non interessa quanto al vostro interno minimizzate i costi e con scarse risorse riuscite a far fronte a tutti i bisogni, ma interessa che grazie a questa efficienza riesca a rispondere al suo bisogno secondo quanto si aspetta di trovare! Al cliente interessa a esempio che il tempo di attesa non superi un determinato limite, che chi si trova di fronte a lui allo sportello lo accolga e lo aiuti se ha qualche difficoltà, che trovi informazioni sulle procedure da seguire per raggiungere il suo obiettivo! Quindi va misurata oltre all’efficienza (cosa molto importante) anche l’efficacia, nell’ottica di un servizio pubblico sempre più client-oriented, e che si tolga la parola utente e si introduca appunto quella di cliente! Dove l’utente è colui abbandonato al suo destino, mentre il cliente viene “cullato” da quando varca la soglia della porta! Anche questo cambio di mentalità credo sia proprio necessario per far sì che il nostro anziano e la nostra donna manager ritrovino serenità e siano contenti di venire a pagare un bollettino o spedire un pacco proprio come lo sono io!
Andrea Orlandi
Approfondimenti
www.poste.it (vi consiglio di scoprire quanti servizi postali possono essere erogati via internet)
Il sito oppure i documenti della vostra banca di fiducia sull’opportunità di svolgere alcune operazioni postali in banca con il relativo costo.Sito dei diretti concorrenti di Poste Italiane www.tnt.it www.bartolini.it
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